过去一年，政务中心在区委区政府的正确领导下，紧紧围绕政务服务工作重点，坚持以人民为中心的发展思想，不断优化服务环境、创新服务举措、提升服务效能，全力打造优质高效的政务服务平台，各项工作取得了显著成效。现将本年度工作情况汇报如下：

一、工作回顾

（一）政务服务环境优化

1.大厅设施升级

对政务服务大厅进行了全面升级改造，合理规划功能区域，设置了咨询引导区、综合受理区、自助服务区、休息等候区等，新增了舒适的休息座椅、饮水机、电子显示屏等便民设施，为办事群众提供了更加便捷、舒适的办事环境。

2.窗口布局调整

依据业务关联性和办理频次，对各部门办事窗口进行了科学调整，实现了“一窗受理、集成服务”模式的优化，减少了群众办事的来回奔波，提高了办事效率。例如，将企业开办相关的工商登记、税务登记、印章刻制等窗口集中设置，让企业办理开办手续更加顺畅。 

（二）事项办理与流程优化

1.政务事项梳理

协同各进驻部门对政务服务事项进行了全面梳理，共梳理出XX项依申请政务服务事项，明确了事项的受理条件、申请材料、办理流程、法定时限和承诺时限等要素，并对外进行了公示，确保政务服务标准化、规范化。

2.流程再造与时限压缩

积极推进政务服务流程再造工作，通过减少不必要的审批环节、推行并联审批、容缺受理等方式，对XX项高频政务服务事项的办理流程进行了优化，平均承诺时限较法定时限压缩了XX％，部分事项实现了当场办结，极大地提高了办事群众和企业的获得感。

（三）线上线下服务融合

1.线上政务平台建设

大力推广政务服务网的应用，引导办事群众和企业通过线上平台进行业务申报、查询进度等。全年线上办件量达到XX件，同比增长XX％，政务服务网的注册用户数新增XX人。同时，不断完善线上平台功能，优化界面设计，提高系统的稳定性和易用性，确保线上服务高效便捷。

2.线下帮办代办服务

在大厅设立了帮办代办服务专区，配备了专业的帮办代办人员，为老年人、残疾人等特殊群体以及不熟悉线上操作的群众提供全程帮办代办服务。本年度共提供帮办代办服务XX次，涉及事项涵盖社保、医保、不动产登记等多个领域，有效解决了部分群众办事难的问题。

（四）政务服务监督管理

1.日常巡查与绩效考核

建立了严格的政务服务日常巡查制度，安排专人对大厅各窗口的工作纪律、服务态度、业务办理情况等进行定时巡查，发现问题及时督促整改。同时，完善了窗口工作人员绩效考核机制，将群众满意度、办件量、业务规范程度等纳入考核指标，充分调动了窗口工作人员的积极性和主动性。

2.投诉处理与反馈

畅通政务服务投诉渠道，设立了投诉意见箱、公开了投诉电话，并在政务服务网开通了在线投诉功能，确保群众的意见和诉求能够及时反馈。全年共受理各类投诉XX起，均在规定时间内进行了妥善处理和回复，投诉处理满意度达到XX％。

二、工作亮点与成效