一、调查总体设计

（一）理论基础

全国高等教育满意度调查以顾客满意度理论、态度理论、期望理论为理论基础。

1.顾客满意度理论

顾客满意度理论是学生满意度研究的重要理论基础。顾客满意概念最早是1965年由美国学者Cardozo引入市场营销领域的，顾客满意度是指顾客对企业所提供的产品或服务满足其要求的程度（汤俊，2010）。此后顾客满意度理论取得了长足发展，国内外许多学者对顾客满意度理论进行了深入的探索和研究。在顾客满意度测量模型方面，经历了Cardozo（1964）、OlshavskyMiller（1972）、Anderson（1973）、Oliver（1980）、ChurchillSurprenant（1982）、Parasuraman，ZeithamlBerry（1985）和Cronin（1992）等人的不断优化与改进后，使得测量模型更加完善。目前具有影响的顾客满意度模型是美国密歇根大学费奈尔教授研制的基于因果关系的顾客满意度模型。伴随着顾客满意度理论和实践的发展与完善，国家顾客满意度指数模型应运而生，比较经典的是美国顾客满意度指数模型，是用来评价组织绩效的一种测量体系，现已成为各领域研究顾客满意度指数的基准模型。高等教育满意度模型是顾客满意度模型在高等教育领域的拓展和应用。

2.态度理论

自20世纪30年代以来，态度理论不仅是社会心理学研究的重点领域，更是学术界认可的研究个体和群体发展的重要理论基础。弗里德曼（Freedman）认为：“态度是个体对某一特定事物、观念或他人稳固的（由认知、情感和行为倾向三个成分组成的）心理倾向”（侯玉波，2013，第112页）。一般意义上来讲，态度具有一定的稳定性，但随着个体主客观因素的改变，现有态度也会随之发生变化。学生满意度调查就是大学生对其所有学习经历和所处生活环境持有的态度，对学校提供教育服务的心理倾向。然而随着环境的变化，态度具有一定的不确定性，因此，为弥补学生态度变化带来的不确定，学生满意度调查适宜进行连续调查及测量。

3.期望理论

期望理论是组织行为学中的非常重要的研究领域，属于一种激励理论。1964年，由著名的心理学家和行为科学家弗鲁姆在《工作与激励》中提出（Vroom，1988）。按照期望理论，学生满意是指学生的感觉状况水平，这种水平是学生对高校提供服务所预期效果和学生期望进行比较的结果。如果所预期的效果与期望一致甚至超过期望值，学生就会有满意感。那么，如何提高学生的这种满意感呢？那就是高校的服务要尽量贴合学生的期望，因为学生满意的程度并不完全由高等教育提供的绝对供给量来决定，起决定性作用的往往是对这一供给量的期望，因此，可以通过期望理论作为理论基础来解释学生的满意程度。

（二）相关政策和实践探索

办好人民满意的教育，是马克思主义基本原理与中国教育实践相结合的时代要求，也是教育改革发展的历史规律。近年来，办好人民满意的教育多次出现在政府工作报告中，成为新时代教育工作的新使命。另一方面，教育作为促进人的全面发展的一种社会活动既是共同富裕的重要组成部分，也是共同富裕的重要推力。2022年政府工作报告提出“坚持以人民为中心的发展思想，依靠共同奋斗，扎实推进共同富裕”，而共同富裕要取得“实质性进展”，必然要求充分发挥高质量教育的引领带动作用。因此，在推进共同富裕的前进道路上，要努力办好人民满意的教育，为谱写中国式现代化提供动力和保障。

办好人民满意的教育不能仅停留在政策文件上，还需体现在实践探索方面。目前，从国内外学者的研究来看，更多的研究集中在学生满意度方面。学生满意是人民满意的基础和前提，国际上学生满意度概念最早出现在20世纪60年代的美国，并且主要以大学生满意度测评为主，此后英国、日本等国家相继开展大学生满意度调查研究。如美国大学生满意度调查（RNL）、英国的全国性大学生满意度调查（NSS）、日本的全国大学生调查（CRUMP）。国内提出学生满意度概念是在20世纪90年代，经过30年的发展，已形成较为成熟的指标体系和较大规模的调查范围。其中，中国教育科学研究院自2016年以来持续开展的全国高等教育满意度调查着重反映了我国高等教育各方面的满意状况。

二、理论模型、工具与方法

2021年5月，中国教育科学研究院开展了第三轮全国高等教育满意度调查，调查发现了高等教育改革发展中的一些新变化、新问题，可为“十四五”时期推进高质量高等教育体系建设提供依据和参考。

（一）理论模型

在模型设计上，调查采用了我国高等教育满意度理论模型，具体包括教育期望、教育质量感知、教育公平感知、教育环境感知和教育总体满意度五个维度（该理论模型是连续三轮高等教育满意度调查持续使用的基础模型），其理论假设模型如图1所示。

（二）调查工具

课题组设计了《全国高等教育满意度调查问卷》，问卷内容覆盖高等教育满意度理论模型中的五个维度，问卷题目涵盖选择题和专项题，采用了李克特（Likert）七点量表。《全国高等教育满意度调查问卷》经过专家咨询、认知调查和多轮试测等环节最终成稿。

（三）调查样本

课题组面向全国31个省（自治区、直辖市）的本科／高职院校进行抽样调查，共获得347所样本高校及4.4万份抽样学生（本科生2.3万，高职生2.1万）有效问卷。另作为参照，课题组还分别实施了其他人群的调查，共回收约2万份教师、1万份研究生及1万份企事业用人单位的有效问卷。本轮调查继续采取网络问卷填答的方式进行。

从调查样本特征来看，一方面，本科和高职院校学生特征相同的包括：本科和高职院校担任学生干部的占比均高于非学生干部占比、学习成绩排在前20%的学生占比均明显高于其他组别、毕业后有就业打算的学生占比均为50%以上。另一方面，本科和高职院校学生特征不同的是，本科男生占比低于女生，而高职男生占比高于女生；本科入学前常住城镇的学生占比高于农村，高职则相反；东部地区本科生的占比明显高于西部，而东部地区高职生占比和西部几乎持平，见表1。

（四）分析方法

1.模型检验

运用SmartPLS3.0软件对本科/高职教育满意度模型质量进行检验，包括对信度指标、效度指标和模型整体适配度指标等进行检验。与前两轮一样，通过Bootstrap方法对模型进行检验后可知，本科/高职教育期望、教育质量、教育公平、教育环境和总体满意度的内部一致性系数约大于等于0.7，组合信度（CR）均大于0.8，区别效度（AVE）约大于等于0.6；各维度测定系数约大于等于0.4，各指标基本符合模型质量检验要求。另外，为确保满意度模型具有较好的解释力，要求总体满意度R2值要大于0.65。此次调查，本科/高职教育总体满意度R2分别为0.729/0.790，均大于0.65标准（表2，表3）。总体来看，模型中的各指标均能较好反映潜变量（维度），在实际运算过程中可纳入PLS结构方程模型进行运算。

2.高等教育满意度指数计算方法

高等教育满意度总指数由本科教育满意度指数和高职教育满意度指数加权计算而成。具体过程是先分别依据PLS结构方程模型得到本科和高职学生每个测量指标的权重系数，利用每位学生的测量指标值和权重系数进行加权，可得到每位本科学生和高职学生各潜变量指数值。计算公式为：其中，yi是学生满意度的测量指标，wi是各个测量指标对应的权重，k是满意度测量指标的个数，以总体满意度为例，k=3。

若将潜变量中各显变量的权重进行归一化之后，该方程可进一步简化为：全国高等教育满意度总指数，采用加权系数进行计算，加权系数是各地区当年毕业生人数占全国毕业生总人数的比例。高等教育满意度指数采用百分制表示。

3.质性分析

2021年高等教育满意度调查新增了质性分析方法，运用Nvivo软件对抽样本科生和高职生的开放性问答题进行了质性编码分析和关键词提取，从大量开放性问答题中提炼出学生最关心、最希望学校改进的问题，以便对我国高等教育的下一阶段发展提供建议参考。据分析，开放性问答题的前十关键词包括学生、学校、希望、加强、教学、实践、课程、设施、专业、管理。在对学校工作的改进建议中，累计被提及超过100条建议的维度（由多到少排列）见表4。

作为补充，分别对研究生和教师的开放性问答题也进行了相关分析，累计被提及超过100条的改进工作建议的维度中，相较本科生和高职生更加关注实习实践、教学、师资、就业、设施设备，研究生对校园内资源信息的公平公开以及心理教育则更为关切。本科教师和高职教师均关注教师队伍建设、学校管理、教学和人才培养理念，回答主要包含教师队伍建设、学校管理、教学、人才培养理念、实习实践等问题，其中，高职教师比本科教师更加关注实习实践工作的改进。

4.显著性检验

从样本显著性检验分析结果来看，一是东部和中部地区、东部和西部地区、中部和西部地区总体满意度检验结果显示p值均小于0.001，意味着高等教育总体满意度在区域分布上存在统计意义上的显著性差异。二是本科和高职的总体满意度t=3.608，p=0.00，差异性显著，表明本科和高职学生总体满意度具有统计学差异。

三、基本结果