为切实提高公众诉求办理效能，上半年，热线服务中心牢固树立“以人民为中心”的发展理念，不断创新公众诉求处理工作机制，强化便民利企服务举措，投诉举报处理能力得到有效提升。截至目前，接处公众诉求X件，24小时回应率100%，办理过程满意率100%。以下，就加强投诉举报办理机制建设的做法，浅谈一下，不足之处还望批评指正。

一、加强平台建设，打造畅通便捷投诉举报受理机制

1.畅通渠道，公众诉求表达更便利。依托全国12345、12315投诉举报平台，充分利用行风在线、民生在线等政民互动沟通渠道，以及市局风险监管平台、网站、手机APP和微信公众号，多渠道受理群众投诉举报，确保公众诉求进的来、转的出、有回应。受理、转办、反馈各环节畅通便捷，最大限度保障公众诉求应接尽接、及时受理、高效调处、快速回应。

2.优化流程，公众诉求接处更快捷。针对市场监管领域公众诉求量大、季节性热点诉求集中、舆情关注度高的实际，进一步简化完善了12315和12345热线投诉办理，政务信箱、群众来信办理，值班电话接听，季度月度数据统计分析、上级批转催办督办等6项工作制度流程，对诉求接收、职责研判、分转督办、答复口径、工单格式等5个重点环节进行精简整合，大大提高了办件效率。同时，还编印下发了《投诉举报办理工作流程手册》，指导和帮助各级热线人员在受理群众投诉举报时接得更快、分得更准、办得更实。

3.压实责任，公众诉求办理更高效。为高效回应民生诉求，进一步提升市民对市场监管工作的满意度，结合市局“作风能力提升”行动，号召在全系统向“推诿扯皮、办事拖拉、工作低效”宣战。对回访意见为“不满意”“未解决”及群众反复投诉的热点难点问题建立办理台账，实行挂牌销号、月度清零。市局、区（市）局和市场所三级现场办公，分析研究诉求成因，制定办理责任清单，对能立即解决的现场解决，对不能立即解决的列入日程限期解决。对在承诺期限内办结且群众满意的事项予以销号。

对在规定时限内未办结的来件，每周汇总予以通报。

二、强化协调联动，健全完善公众诉求多元化解机制

对跨区域、跨部门、跨行业的办理事项，创新建立了联席会议制度。采取部门跨界联合，处室协同联动，市、区协调联办的方式，构建起全周期闭环办理体系，做到一号受理、分级响应、快速直派、协同办理、逐一回访。通过搭建畅通高效的解决民生问题、化解社会矛盾的联动大平台，确保事关经济社会发展和人民群众切身利益的民生问题得到迅速、有效、妥善解决。

一是联合值守。建立联席会议制度，实行分级分类响应。平时由市公安、文化旅游、交通、城管、市场监管、商务、市政务服务热线办专职人员值守。旅游旺季、重要节假日和本市重大活动期间，联席办成员单位派员进驻值守，联动处置投诉求助和敏感事件。12315接诉即办平台、“12345”政务服务热线、110报警服务台和公安网警舆情监测等渠道平台互联互通，实时掌握全市投诉举报敏感信息，按照职责分工和事发地通报转办相关单位，跟踪调度后续处置工作。

二是联席会商。定期召开联席会议，成员单位相互通报各自分工领域内社会关注度高、群众投诉举报比较集中的热点敏感问题，分析研判下一阶段群众关注的热点问题和舆情形势，超前落实防范化解措施，精准开展重点专项治理。