20XX年以来，我市纵深开展民生诉求综合服务改革。市委X届X次、X届X次全会分别提出，要“深入推进民生诉求综合服务改革，扎扎实实办好群众身边大大小小的事”“总结推广民生诉求综合服务改革经验做法，从企业和群众身边的事改起，从事关千家万户、矛盾问题集中的领域改起”。

XX作为一座管理人口超过XX万的城市，人口高度聚集、流动性大，民营经济从业人员超XX万人，群众思维活跃、需求各异，诉求量多面广、纷繁复杂。如何通过民生诉求综合服务改革，解决城市管理中的问题，更好解决老百姓的身边事，是我们不断探索的课题。

一、主要做法

（一）在受理渠道上改革，建设一个信息平台，让群众反映诉求像网购下单一样便捷。

统一的受理渠道，是群众诉求得以快速解决的首要前提。按照“去、改、留”三种手段，将全市XX个民生诉求渠道进行整合，打造以“XXX”为主渠道的“1+11+N”受理渠道体系。按照市区“两级平台、五级应用”的架构，建设全市民生诉求一体化平台，包括建立受理渠道体系，建设事项管理、分拨调度、分析研判系统，强化市平台与各区各部门处置系统对接，通过“市区大循环+各区小循环”，实现统一受理、统一分拨，全流程可视、全过程闭环。同时，借鉴了淘宝、京东等网购平台做法，直观展现诉求办理进度，做到办理信息实时跟踪，关键节点短信提醒，实现过程可感知，结果有反馈，让诉求服务办理像网购一样透明、便捷。

（二）在权责配置上改革，编制一张职责清单，让每一件诉求都有人管有人应。

责任明晰的事项清单是诉求精准分拨、高效办理的核心和关键。推出“三清单两机制”，由市区政数部门编制了XX项民生诉求事项目录清单，市区编制部门对这XX个事项一一进行责任单位划分，形成了职责清单，各责任单位编制具体处置流程形成实施清单。将三张清单做到系统上，形成一套动态更新的事项管理体系。两机制，就是通过建立事项动态管理机制和争议调处机制，推动部门职责职能不断优化调整。以最小颗粒度编制的XX大类XX项职责清单，是民生诉求改革的基础和关键，是城市管理“像绣花一样”精细的重要支撑和保障。目前，平台一次派单成功率提高到98%。

（三）在流程管理上改革，建立一套运行机制，让诉求办理结果真正经得起群众检验。

针对诉求办理标准不一，协同处置不畅，风险预警不及时等问题，统一民生诉求标准规范，建立健全民生诉求“1+5+N”制度规范体系，全面推广24小时响应和快速联动机制，一套运行机制的推行让相关部门能在事发后第一时间内快速联动开展救援抢险工作，避免造成更严重的社会影响。比如，“@XX—民意速办”平台在5月4日14:22、14:23、14:25、14:26陆续分别收到四通市民来电，反馈南山区前海高速路往XX湾口岸方向的东滨隧道第二条隧道的入口处有塌方，洪土下流已占据一车道，存在安全隐患。相关部门接诉后，立即开展多方联动并抵达现场，进行研判确定整治方案，实现从接到市民首次诉求到工作人员到现场处理塌方，总用时约1小时，真正做到了速接速办，及时除患。